お客様に喜ばれる3秒でできる梱包術

ネットショップは運営スタッフの顔が見えません。そのため、些細なことでも気遣いができるとリピーターになっていただけますし、ちょっとした手間を惜しむとお客様は離れていってしまいます。そこで今回は、たった3秒でお客様に喜ばれる梱包のひと手間を紹介します。

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JADMA、阪神淡路大震災時の機関誌公開/震災時対応への参考

3月11日(金)に発生した三陸沖を震源とする東北地方太平洋沖地震による打撃的な被害に、スタッフ一同心を痛めております。今回被災された方のご無事と一日も早い復興をお祈り申し上げます。

 

社団法人日本通信販売協会(JADMA)から、震災時の対応の参考に資するため阪神淡路大震災に際する会員各社の対応をまとめた協会機関紙「JADMA NEWS 1995年3月号」が公開されました。
同資料では、被災地域のお客様への対応(支払い猶予等)、被災地域のお客様からの依頼・要求の内容等で、阪神淡路大震災当時、主要な各通信販売会社がどのような対応を行ったかがまとめられています。
ぜひ、一読しておきたい資料です。

■「JADMA NEWS 1995年3月号」
http://www.jadma.org/pdf/2011/news1995_3.pdf
(参考:ECユニオン http://ec-union.jp/p/a.php?n=413)

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サンクスメールは個別対応すべし

ネットショップでお客様が買い物をしてくださったあと、確認メールがシステムで自動配信されるショッピングサイトがほとんどです。その後、各ショップがサンクスメールを送信します。

承認メールのテンプレートを用意する

サンクスメールでは、自動配信されるメールに加えて、再度、お客様が入力したお届け先の情報や買い物された商品、金額などを確認するためのメールです。注文を受け付けましたというショップからのお礼のメッセージです。もし、特別な割引などがあったり、在庫の確認などがあるなら、このタイミングでまずお客様にお伝えすることが大事です。
すでにネットショップを運営されているならサンクスメールのテンプレートを用意されているのがほとんどだと思います。テンプレートを用意している方がすばやい対応ができますし、運営パフォーマンスも当然よくなりますからね。
以下がサンクスメールのサンプルです。これからネットショップをはじめるという方は、ぜひ参考にしてください。

(1)件名は短めに。また、ショップ名を入れておくとわかりやすい。
(2)担当者名をきちんと書く。メールで姿がみえなくても、人と人とのやりとりですから。挨拶やお礼も、人間味を持たせつつ端的に書きましょう。
(3)注文後にお客様が最も気にしている発送予定日、到着予定日を ここで明示すると親切です。
(4)クーポンなどショップからの連絡事項や注文時に質問などがあった場合の回答をここに記入します。
(5)注文内容を転載します。

事務的対応で済ませてはいけない。

このようにテンプレートを準備すると作業効率はよくなります。その反面、事務的作業ですませてしまっているショップがあるのも事実です。毎日、たくさんの注文が入るようになると、ついつい作業効率を優先してしまいがちになるんですよね。

でも、それは絶対にNGです。リアル店舗での接客を考えてみてください。会計時にお客様が話しかけてくれているのに、それには答えずに淡々と商品の受け渡しをするなんてことありえませんよね。たとえ、メールだけのやりとりで相手の顔がみえなくても、ネットショップは人と人のやりとりです。きちんとお客様ひとりひとりと向かい合うことが大切です。

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送料や発送にかかる日数などの表示は1箇所だけじゃ足りない

送料、代引き手数料、決済手数料や発送にかかる日数など、お客様が買い物をする際に気になる項目は、どこに記載していますか?

「送料・お支払」といったページを用意して、まとめてわかりやすく記載しているショップがほとんどです。中には、「会社概要」ページにまとめているショップもあります。そして、ヘッダーやメニューにそれらのページへのリンクを準備していることでしょう。

もし、あなたのネットショップが送料や代引き手数料の記載をそういったページに表示しているだけなら、お客様視線を考えて、ぜひ見直していただきたいと思います。

ネットショップでお買い物をするお客様の行動を考えてみましょう。

いろいろ検索した結果、目的の商品が見つかりました。でも、その商品を取り扱うショップが複数あります。これから、どのショップで買うかを決めなくてはいけません。商品の金額に大差がなければ、送料や決済手数料がなるべくかからないショップで購入したいと思いますよね。この商品を早く手に入れたいと考えたら、発送日数が短いショップというのもポイントになるでしょう。

それらを比較するために、各ショップの送料や手数料を確認しようと考えます。

そのとき、わざわざ「送料・お支払」ページに遷移しなくても、サイドメニューやフッター部分に常に記載があるショップは便利だと思いませんか?ページ遷移って意外と手間なんです。ですから、遷移せずにそのまま確認できる方がお客様にとっては便利なのです。

ましてや、送料や手数料の記載がショップのどこにもないなんていうことは論外です。すぐに購入リストのショップからはずされることは間違いありません。

ちょっとした気配りですが、少しでも買い物中のお客様のストレスを減らすことが大切です。

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クレーム対応で大切なこと:その3「適時性」

クレーム対応で大切なことの最後のお話し「適時性」についてです。
まずは問題です。考えてみて下さい。

[問題]怒りでかなり興奮しているお客様に折り返しお詫びの電話することになりました。次のセリフを適切に並び替えて下さい。

A:今、お時間をいただいても大丈夫でしょうか?
B:私、○○の××と申します。
C:この度は、せっかく当店でお買い上げいただいたのに申し訳ございませんでした。
D:●●様でしょうか?

ちょっと悩みますよね?答えは、
B→D→A→C
です。D→B→A→Cと答えてしまった方が結構多かったのではないでしょうか?
先に相手の都合を伺ってから本題に入っていくのでA→Cの流れは理解しやすいですよね。問題はBとDです。D→Bという順番でも違和感ないように感じますよね。
では、一人暮らしの女性に電話をすると想像してみてください。その女性の立場から考えてみると、誰からかわからない電話で自分の名前だけを確かめられて、容易に「はい」と答えられるでしょうか?普通なら警戒してしまいます。ましてや電話口が男性なら尚更です。
先に自分が名乗るか、先に相手を確認するかでは大きく相手に与える印象が変わることがわかります。

クレーム対応では、通常の接客時よりも細心の注意を配る必要があります。 お客様の希望に添えない旨の返事を差し上げるときも(仮にお客様の希望が無理難題であっても)、決して言い訳をしたり、反論をしたりしてはいけません。お客様の話をきちんと伺い、お客様の感情を理解し、共感を示す必要があります。そして、迅速で公正な対応が求められるのです。先ほどの問題のように電話をかけたときには自分が先に名乗るということを、ささいなことと決めつけてしまってはいけません。大切なのはお客様がどう感じられるかです。それが適時性です。クレーム対応では、いかに冷静にその判断ができるかということがとても重要になってくるのです。

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クレーム対応で大切なこと:その2「言い方」

クレーム対応で大切なこと。今回は「言い方」(=表現)のお話です。
これは、クレーム対応に限った話ではありません。お客様と接するときに常に気を付けておきたい内容です。

例えば、お客様との電話中。一瞬話を聞き逃してしまった場合、あなたならどう言いますか?

通常の対応であれば、「恐れ入ります。もう一度お願いできますか?」 でいいかもしれません。でも、相手がイライラして興奮している場合だったらどうでしょう?「なんだ?聞いてなかったのか?」と余計に怒らせてしまう可能性もあります。もし、すでに相手がイライラ状態にあるのであれば、「聞き間違いのないようにメモを取らせていただきたいので、もう一度お願いできますか?」などの言い方が適切だといえます。

つまり、同じことを伝える場合であっても言い方ひとつで相手の反応が変わるということです。
特にクレーム対応の場合は、この言い方を間違えることで収拾がつかなくなってしまうことがあるので注意が必要です。

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