ネットショップ運営に役立つ書籍レビュー「ホントは教えたくない儲かるネット通販の成功術」

前回が好評だったので引き続き、為になったオススメの書籍を紹介します。知りたくても、なかなか見えないバックヤードの運営方法を中心にネットショップの裏側を紹介している貴重な一冊「ホントは教えたくない儲かるネット通販の成功術」です。

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ネットショップ運営に役立つ書籍レビュー「ネットショップの達人養成講座」

ネットショップは簡単に始められる反面、運営に関する知識がないままにショップをオープンしてしまう人も少なくない(私もその一人)。そこで、手探りで読み漁った中から、為になったオススメの書籍を紹介します。今回は「ネットショップの達人養成講座」です。

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クレーム対応で大切なこと:その3「適時性」

クレーム対応で大切なことの最後のお話し「適時性」についてです。
まずは問題です。考えてみて下さい。

[問題]怒りでかなり興奮しているお客様に折り返しお詫びの電話することになりました。次のセリフを適切に並び替えて下さい。

A:今、お時間をいただいても大丈夫でしょうか?
B:私、○○の××と申します。
C:この度は、せっかく当店でお買い上げいただいたのに申し訳ございませんでした。
D:●●様でしょうか?

ちょっと悩みますよね?答えは、
B→D→A→C
です。D→B→A→Cと答えてしまった方が結構多かったのではないでしょうか?
先に相手の都合を伺ってから本題に入っていくのでA→Cの流れは理解しやすいですよね。問題はBとDです。D→Bという順番でも違和感ないように感じますよね。
では、一人暮らしの女性に電話をすると想像してみてください。その女性の立場から考えてみると、誰からかわからない電話で自分の名前だけを確かめられて、容易に「はい」と答えられるでしょうか?普通なら警戒してしまいます。ましてや電話口が男性なら尚更です。
先に自分が名乗るか、先に相手を確認するかでは大きく相手に与える印象が変わることがわかります。

クレーム対応では、通常の接客時よりも細心の注意を配る必要があります。 お客様の希望に添えない旨の返事を差し上げるときも(仮にお客様の希望が無理難題であっても)、決して言い訳をしたり、反論をしたりしてはいけません。お客様の話をきちんと伺い、お客様の感情を理解し、共感を示す必要があります。そして、迅速で公正な対応が求められるのです。先ほどの問題のように電話をかけたときには自分が先に名乗るということを、ささいなことと決めつけてしまってはいけません。大切なのはお客様がどう感じられるかです。それが適時性です。クレーム対応では、いかに冷静にその判断ができるかということがとても重要になってくるのです。

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自分にとっては当たり前でも、お客様には違うということを忘れない

これは、ネットショップに限らずですが、自分(ショップ)にとっては当たり前のことでも、お客様にとっては当たり前ではないということを認識しておく必要があるということです。

私がよく行く美容院で実際にあった話です。
カットの予約をするときに美容師さんのランクを指定することができます。私は、美容院のチラシに「サロンディレクター(初めての方におすすめ)」と書いてあったのをみてから、ずっと「サロンディレクター」を指定しています。

「カットの予約をしたいのですが、明日の18時は空いていますか?」
お店の人「明日の18時ですね。ランクの指定はございますか?」
「サロンディレクターでお願いします」
お店の人「かしこまりました。では、確認しますので少々お待ち下さいませ。」
・・・(ほんの数秒)・・・
お店の人「お待たせいたしました。明日18時にSDでカットのご予約を承ります。」
「???」

一瞬何を言われたのか悩んでしまいました。
お店ではサロンディレクターを「SD」と略しているんでしょうね。
でも、私はその慣習を知りません。

冒頭でも言いましたが、
自分(ショップ)にとっては当たり前のことでも、お客様にとっては当たり前ではないということを日頃から意識しておかないと、ショップやその業界での専門用語などついつい使ってしまいます。 専門用語を例にお話ししましたが、ネットショップで考えると他にもたくさんあります。配送業者はどこを利用しているとか、注文が入ってから発送するまでにかかる日数や商品の説明だってそうです。

もう一度言わせていただきます。
自分(ショップ)にとっては当たり前のことでも、お客様にとっては当たり前ではないことがたくさんあります。このことを忘れずに接客時には気を付けていきましょう。

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