クレーム対応で大切なこと:その1「スピード」

クレーム対応で大切なことは3つです。
・スピード
・言い方
・適時性

今日は、「スピード」についてのお話し。

以下の表現をした場合、どれくらいの時間を想像しますか?
A:折り返し
B:早急に
C:近日中に

私は、A:1時間、B:即、取りかかり始める、C:2~3日を想像します。
同じでしたか?おそらく違ったと思います。(どうやら、私はせっかちの部類に入るようです。)

この質問に答えはありません。ただ、気をつけなければならないのは、同じ表現であっても、感じ方は異なるということです。
では、感じ方が異なるとどういうことになるでしょうか?

例えば、
折り返しを1時間と考えるM子さんと、折り返しを3時間くらいと考えるN男さんがいたとします。N男さんがM子さんに「折り返し電話する」と伝えてから、2時間後に電話をすると・・・

N男さんは早めに電話できたと考えますが、M子さんからすると1時間もオーバーしています。

2時間後に電話がかかってくるまで、M子さんはどんな気分だったでしょう。きっと、まだかまだかとイライラしていたでしょう。つまり、時間の経過はお客様の不安を大きくしてしまいます。

クレームの対応が遅れれば遅れるほど、お客様の怒りは大きくなってしまいます。ですから、スピード対応はとても大切です。合わせて、時間の感じ方は人それぞれなので、せっかく自分では早く対応できたと思っても、お客様にとっては遅いという評価になってしまう場合もあります。なので、対応にかかりそうな時間は「確認して、明日の午前中に改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」といったふうに出来る限り具体的に伝えるなどの配慮も必要だといえます。

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ネットショップはスピードが命

問合せへの返信
商品の発送 etc..

お客様からのアクションには素早く対応する。

ただそれだけのことでも、ネットショップのイメージは格段にアップします。中には返信に時間がかかることもありますが、放置してしまうとお客様に手抜き感を与えてしまいます。お客様にお待ちいただく場合でも、「現在確認致しておりまして、○○日までには・・・」と途中経過を伝えることが大事です。

顔が見えないネットショップだからこそ、きめ細かい対応でお客様に「ここで買って大丈夫だ!」と安心感を持ってもらいましょう。

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