クレーム対応で大切なこと:その3「適時性」

クレーム対応で大切なことの最後のお話し「適時性」についてです。
まずは問題です。考えてみて下さい。

[問題]怒りでかなり興奮しているお客様に折り返しお詫びの電話することになりました。次のセリフを適切に並び替えて下さい。

A:今、お時間をいただいても大丈夫でしょうか?
B:私、○○の××と申します。
C:この度は、せっかく当店でお買い上げいただいたのに申し訳ございませんでした。
D:●●様でしょうか?

ちょっと悩みますよね?答えは、
B→D→A→C
です。D→B→A→Cと答えてしまった方が結構多かったのではないでしょうか?
先に相手の都合を伺ってから本題に入っていくのでA→Cの流れは理解しやすいですよね。問題はBとDです。D→Bという順番でも違和感ないように感じますよね。
では、一人暮らしの女性に電話をすると想像してみてください。その女性の立場から考えてみると、誰からかわからない電話で自分の名前だけを確かめられて、容易に「はい」と答えられるでしょうか?普通なら警戒してしまいます。ましてや電話口が男性なら尚更です。
先に自分が名乗るか、先に相手を確認するかでは大きく相手に与える印象が変わることがわかります。

クレーム対応では、通常の接客時よりも細心の注意を配る必要があります。 お客様の希望に添えない旨の返事を差し上げるときも(仮にお客様の希望が無理難題であっても)、決して言い訳をしたり、反論をしたりしてはいけません。お客様の話をきちんと伺い、お客様の感情を理解し、共感を示す必要があります。そして、迅速で公正な対応が求められるのです。先ほどの問題のように電話をかけたときには自分が先に名乗るということを、ささいなことと決めつけてしまってはいけません。大切なのはお客様がどう感じられるかです。それが適時性です。クレーム対応では、いかに冷静にその判断ができるかということがとても重要になってくるのです。

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クレーム対応で大切なこと:その2「言い方」

クレーム対応で大切なこと。今回は「言い方」(=表現)のお話です。
これは、クレーム対応に限った話ではありません。お客様と接するときに常に気を付けておきたい内容です。

例えば、お客様との電話中。一瞬話を聞き逃してしまった場合、あなたならどう言いますか?

通常の対応であれば、「恐れ入ります。もう一度お願いできますか?」 でいいかもしれません。でも、相手がイライラして興奮している場合だったらどうでしょう?「なんだ?聞いてなかったのか?」と余計に怒らせてしまう可能性もあります。もし、すでに相手がイライラ状態にあるのであれば、「聞き間違いのないようにメモを取らせていただきたいので、もう一度お願いできますか?」などの言い方が適切だといえます。

つまり、同じことを伝える場合であっても言い方ひとつで相手の反応が変わるということです。
特にクレーム対応の場合は、この言い方を間違えることで収拾がつかなくなってしまうことがあるので注意が必要です。

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クレーム対応で大切なこと:その1「スピード」

クレーム対応で大切なことは3つです。
・スピード
・言い方
・適時性

今日は、「スピード」についてのお話し。

以下の表現をした場合、どれくらいの時間を想像しますか?
A:折り返し
B:早急に
C:近日中に

私は、A:1時間、B:即、取りかかり始める、C:2~3日を想像します。
同じでしたか?おそらく違ったと思います。(どうやら、私はせっかちの部類に入るようです。)

この質問に答えはありません。ただ、気をつけなければならないのは、同じ表現であっても、感じ方は異なるということです。
では、感じ方が異なるとどういうことになるでしょうか?

例えば、
折り返しを1時間と考えるM子さんと、折り返しを3時間くらいと考えるN男さんがいたとします。N男さんがM子さんに「折り返し電話する」と伝えてから、2時間後に電話をすると・・・

N男さんは早めに電話できたと考えますが、M子さんからすると1時間もオーバーしています。

2時間後に電話がかかってくるまで、M子さんはどんな気分だったでしょう。きっと、まだかまだかとイライラしていたでしょう。つまり、時間の経過はお客様の不安を大きくしてしまいます。

クレームの対応が遅れれば遅れるほど、お客様の怒りは大きくなってしまいます。ですから、スピード対応はとても大切です。合わせて、時間の感じ方は人それぞれなので、せっかく自分では早く対応できたと思っても、お客様にとっては遅いという評価になってしまう場合もあります。なので、対応にかかりそうな時間は「確認して、明日の午前中に改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」といったふうに出来る限り具体的に伝えるなどの配慮も必要だといえます。

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お客様からの苦情は宝物だと考える

ジョン・グッドマンの第一法則をご存知ですか?苦情処理と再購入率の相関関係を計量化した法則です。

ジョングッドマンの第一法則

商品を購入したお客様から苦情が出てしまった場合でも、きちんと対応をしてお客様に満足していただければ、そのお客様の再購入率は82%です。
苦情を言わないお客様よりも再購入率が高くなります。

お客様の声には真実があります。お客様からの苦情は、ショップや会社の足りない部分を教えてくれる事が多く、社員からでは聞くことができなかった改善点やビジネスのヒントがあるのです。苦情を言わないお客様よりもずっとショップに利益をもたらしてくれると考えることができます。

「苦情ゼロ」は理想ですし目指すべきところですが、もし苦情が申し立てられてしまった場合は、そのピンチをチャンスに変えることができるということです。

その為にも、苦情がきても慌てずに落ち着いて誠実に対応する。どんな声でも真撃に対応する姿勢が「お客様の不満」を「納得」に変えることにつながります。ここで不適切な対応をしてしまうことは、ショップや会社のブランドをどれだけ傷つけるかということを理解する必要があります。

お客様からの苦情は宝物です。
もっとも恐れなければならないのは、苦情を言わずに去ってしまうお客様です。

まずは、苦情処理やクレーム処理など「処理」と言わず、前向きに対応にあたることが、ショップや会社の成長につながるんだという意識を持つことが大切です。

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